Kalıcı ve uzun vadede başarılı olmak isteyen bir işletme için müşteri deneyimi oldukça önemlidir dolayısıyla şirket sahipleri bu konu üzerine eğilerek müşteri memnuniyetini nasıl artırabileceklerinin yollarına bakmalıdırlar. Her müşteri kişisel ilgiden hoşlanır hatta bazı müşteriler için büyük bir şirketten ya da küçük bir işletmeden ürünü alma kararı tamamen o işletmede yaşadıkları olumlu deneyimlere bağlıdır. Özellikle küçük, butik bir işletme müşteriye sağladığı özel olanaklar vasıtasıyla onlarla daha derin ilişkiler kurabilme avantajına sahip olacaktır.
Tek seferlik bir müşteri deneyiminin işletme açısından çok da bir değeri olmamalıdır çünkü işletmenin amacı ömür boyu müşteri deneyimidir. Rekabetçi bir pazar ortamında rakiplerinizle mücadele edebilmek için sadık müşteriler edinmek elzemdir. Ömür boyu müşteri edinmek için çalışmalar yaptığınızda uzun vadede satış raporunuzda hacimli bir artış görürsünüz.
‘Bizi başkalarına tavsiye eder misiniz?’
Şirketinize fazla müşteri çekiyor olabilirsiniz ancak müşterilerinizin memnuniyetinden emin olamazsanız bu durum uzun vadede size başarısızlık olarak yansıyabilir. Müşterileriniz sizden ne kadar memnun kaldı ve bununla bağlantılı olarak sizi başkalarına tavsiye etmek istiyorlar mı? Bir müşterinin gönüllü olarak sizi başkalarına tavsiye etmeye istekli olması, muhtemelen talep edebileceğiniz en yüksek müşteri memnuniyeti düzeyidir. Bir müşteri sizden ürün ya da hizmet satın aldığında, onlara mutlaka şu soruyu içeren bir anket gönderin ya da sözlü olarak sorun ama mutlaka cevabını alın. “Bizi başkalarına tavsiye eder misiniz?” Olumsuz bir cevap durumunda neyin yanlış gittiğini sorun ve bununla ilgili önlemlerinizi alın.
Müşteriler onlara karşı dürüst ve şeffaf olduğunuzu görmek ister. Ürünlerinizi belirtilen süre içinde onlara teslim edemeyecekseniz, bunu onlara gecikmeden mutlaka bildirin. İşinizin çapı büyüdükçe ve operasyonunuzun ölçeği genişledikçe müşterilere sorumluluğunuz da daha fazla artacak, taahhütlerinizi ve vaatlerinizi yerine getirmek için sağlam bir altyapıyla organize olun.
Müşterilerinizden düzenli geri bildirim aldığınızdan emin olun ve neyi sevip neyi sevmediklerini öğrenin. Ürün ya da hizmetinizden memnun kalmayan öfkeli bir müşteriniz varsa, ona ulaşın ve durumu düzeltmek için neler yapılabileceğini görün ve bu olumsuz geri bildirimi aldığınızda, bunu olabildiğince hızlı bir şekilde sistemlerinize dahil etmeyi bir alışkanlık haline getirin, müşterinin rahatsız olduğu konuda önleminizi aldığınızı da ona bildirin. Bu onların kendilerini özel ve değerli hissetmelerini sağlayacaktır.
Yaklaşımlarınızda daima alçakgönüllü ve nazik olmak, tarafınızla ilgili bir aksaklık yaşandığında özür dilemek, müşteriyi aktif olarak dinlemek, gülümsemek ve profesyonel olmak müşteri memnuniyetinin sağlanması için önemli kriterdir ve sağlıklı ilişkilerin sürdürülebilmesi için uygulanmaları önemlidir.
Kaynaklar:
https://www.smartkarrot.com/resources/blog/customers-for-life/