Günümüzde e-ticaret sektörünün artışı ve bundan yararlanan insan sayısının fazlaca artması nedeniyle bir şirketin müşteri ilişkilerine yatırım yapması elzem hale geldi. Müşterileriniz ya da kullanıcılarınızla uzun süreli sağlam ilişkiler kurabilmek bunu yapmanın en iyi yollarından biridir. Online ticarette yüz yüze iletişim eksikliği sebebiyle e-ticaret şirketleri müşteri ilişkilerinde sıkıntılar yaşayabilmektedir. Artan müşteri sayısıyla birlikte müşterilerinizi etkin bir biçimde idare edememek halihazırda bulunan müşterileri kaybetme, yeni müşteriler çekememe gibi sorunlara yol açabilir. Bu nedenle müşteri kaynaklı sorunların çıkmasını beklemek yerine müşterilerinizle nasıl sağlıklı bir şekilde etkileşime geçip durumları nasıl yöneteceğinizi anlamak önemlidir. Müşterilerinizle daha sağlıklı, sürdürülebilir ilişkiler kurmanın yollarına bakacak olursak;
1. Şirketiniz için iletişim stratejinizi netleştirin
Şirket misyon ve vizyonunuzu, kısa/ uzun vadeli hedeflerinizi net bir biçimde tanımlayan iletişim stratejinizi belirleyin. Müşteri şikayetlerine, olumsuz geri bildirimlere cevap vermek için bir plan tanımlayın. İşletmede ortaya çıkabilecek olası her adım için iletişim stratejileri oluşturulması profesyonellik için şarttır.
2. İşler kötüye gitmeden önleminizi çoktan almış olun
Müşteri kaybı riski için profesyonel önlemler almak isteğe bağlı değil, mutlak bir gerekliliktir. Bir müşterinin sorunu varsa ve bu nedenle bu müşteriyi kaybetme riskiniz varsa bu durumu proaktif olarak ele alabilmek önemlidir. Olayları akışına bırakmak veya beklemek kayıp yaşamanıza neden olur dolayısıyla müşteriyi elde tutmaya odaklı bir şirket olarak kayıp riskini düzenli olarak izlemeli ve gerektiğinde çözümler, öneriler, teklifler ve kişiselleştirilmiş teşviklerle hizmeti veya elde tutma erişimini otomatik olarak sağlamalısınız.
3. Sosyal medya varlığınızı ve etkileşimlerinizi geliştirin
Sosyal medya platformlarınızın her zaman güncel olduğundan emin olun. Bunları eşzamanlı olarak yöneterek yeni ürünler, promosyonlar ve potansiyel müşterilerin ilgisi çekebilecek başka içeriklerle takipçilerin etkileşimde kalmasını sağlayın. Müşterileriniz ve takipçilerinizle daha iyi iletişim kurmak amacıyla sosyal medya varlığınızı kullanın zira onların isteklerini, yorumlarını, ürün ve hizmetleriniz hakkındaki düşüncelerini anlamak için etkin bir yol olacaktır.
4. Satın alma sonrası e-posta kullanımı
E-postalar hala etkili bir pazarlama kanalıdır çünkü geniş bir kitleye ulaşmanın ve halihazırdaki müşterileri elde tutmanın önemli bir yoludur. Kayıt ve abonelik yoluyla müşterilerinizin e-postalarını aldığınızdan emin olun. E-posta kampanyaları yapmak ve hedeflenen kişiselleştirilmiş postaları kaydetmek ve göndermek iyi bir çözüm olabilir.
5. Yorumları takip edin
Sosyal medya vasıtasıyla markanız hakkında yorumda bulunan insanları takip edin, endişelerini ifade eden müşterilerinize yorum yaparak onların sorunlarıyla ilgilendiğinizi gösterin. Markanız hakkında ağızdan ağıza yayılma durumunu pozitif ya da negatif etkilemek sizin de elinizde olduğu için ürün ya da hizmetinizden memnun kalmış müşterilerinizi sosyal medya ve web sitenizde öne çıkarın. Buna ek olarak web sitenizde, ürün veya hizmetinizin müşterilerinizin karşılaştığı sorunlara nasıl çözümler sunduğunu gösteren örnek olay incelemeleri içeren bir bölüm oluşturun.
6. En değerli müşterilerinizi ödüllendirin
Sürekli müşteri sadakati için ödüller, kuponlar, indirimler, eşantiyonlar sunun. Tavsiye programları oluşturun; bu sayede mevcut müşteriler, arkadaşlarını ve ailelerini şirketinize tavsiye ettikleri için indirim alabilirler. Sosyal medyadaki takipçilerinize özel hediyeler sunun. Örneğin, ayın belli zamanlarında müşterilerinizin paylaşım, beğeni ve yorum sayısına göre çeşitli oranlarda indirimler sağlayın.
7. Kayıt, iade ve ödeme seçeneklerini kolaylaştırın
Web sitenizi ve kayıt sisteminizi kullanışlı, sorunsuz, anlaşılması ve kullanması kolay hale getirmek için çalışın. Bu sayede sadece kullanıcının web sitenizde kalma süresi artmayacak aynı zamanda abonelik sayınız da giderek artacaktır.
8. Müşteriler tarafından oluşturulan içeriği kullanın
Kullanıcılarınızın bloglara katkıda bulunmalarına, ilgili hashtag’leri kullanarak fotoğraf göndermelerine, yorum ve paylaşım yapmalarına izin verin. Bu durum sadece müşteri katılımını artırmakla kalmayacak, aynı zamanda SEO’nuzu geliştirecek ve dönüşümleri artıracaktır.